Comment maintenir la réputation d’une marque en ligne ?
La réputation d’une marque est bien plus qu’un simple logo. Elle repose sur tout ce que votre entreprise fait et dit, de la qualité des produits au service à la clientèle. Le challenge pour toute entreprise est de créer et de maintenir une forte présence en ligne grâce à un contenu cohérent sur les réseaux sociaux ou des campagnes de sensibilisation à la marque, le tout sans aliéner ses clients ou les médias. Comment trouver cet équilibre ? Voici quelques conseils.
Maintenez une présence en ligne cohérente
La cohérence renforce la confiance, la fidélité et la notoriété de la marque. Une voix cohérente permet aux clients de vous trouver plus facilement sur les réseaux sociaux ou dans les résultats des moteurs de recherche, ce qui leur facilite les choses lorsqu’ils sont prêts à passer commande !
Il est également important de garder un œil sur ce que d’autres personnes disent de votre entreprise sur Internet, de sorte que si des commentaires négatifs circulent, vous pouvez y répondre rapidement avant qu’ils ne soient repris par des moteurs de recherche comme Google ou Bing.
Vous pouvez également utiliser ces informations pour créer du contenu pertinent pour vos clients et les inciter à parler de vous. Par exemple, si les gens posent des questions sur votre produit ou service sur Twitter, répondre à leurs questions par un article de blog informatif ou une vidéo montrant son fonctionnement pourrait être une idée intéressante !
Outils utiles pour la gestion de la réputation
Il est important de veiller à ce que votre marque et votre entreprise aient une présence positive sur les médias sociaux et les plateformes en ligne. Heureusement, il existe plusieurs outils utiles qui peuvent vous aider à gérer votre réputation sur Internet.
Le premier outil à considérer est Google Alerts. Ce service gratuit vous permet de recevoir des notifications lorsqu’un terme spécifique est mentionné sur le Web. Vous pouvez en faire usage pour surveiller les mentions de votre marque et réagir rapidement à toute critique négative.
Au besoin, vous pouvez établir des rapports pour votre entreprise ou vos clients, sous format PDF par exemple. En fin d’année, il vous suffira de convertir plusieurs PDF en un seul afin d’avoir une vue globale sur l’année écoulée et de produire un rapport détaillé.
Un autre outil utile est Mention. Il vous permet de surveiller les médias sociaux et le Web afin de repérer quand votre marque est mentionnée et répondre ainsi aux commentaires et aux questions des clients.
Répondez aux critiques et aux plaintes
Répondre aux critiques et aux plaintes est l’un des meilleurs moyens de préserver la réputation de votre marque en ligne. Répondre avec empathie, compassion et en proposant une solution peut s’avérer très efficace pour renverser une situation négative, tant pour le client que pour votre marque.
Par exemple, si un client publie sur le Web quelque chose de négatif sur votre entreprise (par exemple, un avis sur Google), vous devrez répondre aussi rapidement que possible en fournissant une explication ou des excuses si nécessaire. Votre réponse devra également inclure des informations expliquant comment contacter directement une personne de l’entreprise, afin que le plaignant n’ait pas l’impression d’être ignoré par des employés anonymes qui ne se soucieraient pas du tout de ses préoccupations ou de ses problèmes !
Mettez l’accent sur l’expérience client sur les réseaux sociaux
Il est important pour les marques d’être transparentes et de communiquer fréquemment afin que les clients sachent ce qui se passe au niveau des commandes, par exemple. S’il y a des retards, il est préférable de les en informer immédiatement.
Si un client a une préoccupation ou une question, prenez le temps de lui répondre rapidement. Cela lui démontrera que vous vous souciez de l’expérience de vos clients, ce qui participe souvent à maintenir leur fidélité. S’il y a certains aspects de votre entreprise sur lesquels vos clients souhaiteraient obtenir des éclaircissements (comme les délais d’expédition ou le paiement en plusieurs fois), créez une page FAQ où toutes les informations seront facilement accessibles pour ceux qui la visiteront.
Une étude récente a révélé que les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès des entreprises qui sont le plus ouvertes sur leurs pratiques et politiques. En fait, 84 % des consommateurs disent qu’ils sont plus enclins à recommander des marques qui font preuve de transparence. 58 % changeraient même de marque s’ils découvraient que leur marque actuelle n’était pas honnête sur un point important comme les ingrédients ou les pratiques de production. Faire preuve d’ouverture quant à vos pratiques commerciales peut vous aider à établir des relations plus solides que jamais avec vos clients.
Rappelez-vous que la clé est la constance, alors maintenez votre stratégie et assurez-vous d’avoir un programme en place pour les cas où les choses tourneraient mal !
